Förväntningshantering mellan införsäljning och implementation i CRM-projekt

Sammanfattning

AbstractCustomer Relationship Management-system (CRM) projekt är en komplex process därkundens förväntningar ofta formas tidigt i införsäljningsfasen, men konkretiseras först senareunder implementationen. Om dessa förväntningar inte kommuniceras och överförs tydligt frånsäljfasen till implementationsfasen kan det uppstå missförstånd, förändringar i projektetsomfattning och avvikelser mellan vad kunden förväntar sig och vad som faktiskt levereras.Syftet med denna studie är att undersöka hur förväntningar kommuniceras ochhanteras genom faserna införsäljning och implementation av CRM system inom enleverantörsorganisation, samt hur denna hantering påverkar planering och genomförande avimplementationsprojekt.Studien bygger på en kvalitativ fallstudie med fyra semistrukturerade intervjuer inomen CRM-leverantörsorganisation. En respondent arbetar med sälj och tre respondenter arbetarmed projektledning. Det empiriska materialet har transkriberats och analyserats genomtematisk analys.Studiens slutsatser visar att förväntningshantering i CRM-projekt bör förstås som enkontinuerlig process från införsäljning till implementation. Överlämningen mellan säljfasenoch implementationsfasen är väldigt central, eftersom både dokumenterad information ochmer erfarenhetsbaserad förståelse behöver föras vidare. Studien visar även attkravspecifikationer, workshops och tydlig dialog är centralt för att omsätta kundens behov tillgenomförbara lösningar. När avvikelser uppstår kan det påverka planering, resurser, kostnaderoch kundrelation, men förändrade krav under projektets gång behöver inte innebära någotnegativt om de hanteras genom gemensam prioritering, estimering och tydlig kommunikationmellan kund och leverantör.