Individual KPIs in Retail, Control, Motivation and the Shaping of Organisational Culture. A study of how individual sales KPIs shape employee behaviour and customer interactions in Swedish clothing retail

Sammanfattning

Den här uppsatsen undersöker hur individuella försäljnings-KPI:er påverkar hur säljare inom svensk klädhandel upplever sitt arbete. Bakgrunden till studien är det ökande trycket på fysiska butiker i Sverige och att individuella prestationsmått används mer och mer som ett sätt att styra och kontrollera hur anställda beter sig. Även om KPI:er används väldigt mycket inom detaljhandeln så finns det fortfarande inte så mycket forskning som tittar närmare på hur anställda faktiskt upplever de här systemen i vardagen, speciellt inte inom svensk klädhandel. Studien använder en kvalitativ forskningsmetod och baseras på tolv semistrukturerade intervjuer med säljare i olika typer av klädbutiker runt om i Sverige. Respondenterna skiljde sig åt när det gäller ålder, hur länge de jobbat, anställningsform och typ av butik. Resultaten visar att individuella KPI:er påverkar hur anställda beter sig men inte på ett enkelt eller likadant sätt. Den viktigaste faktorn för hur KPI:erna upplevdes visade sig vara hur länge personen hade jobbat inom detaljhandeln. Nyare anställda visade mer förvirring och oro kring systemet medan de som jobbat längre hade hittat egna sätt att hantera det. Det fanns en skillnad mellan vad företagen officiellt säger att de värdesätter och vad KPI-systemet faktiskt mäter och belönar, det här förekom i alla tolv intervjuer. Chefernas kvalitet visade sig också spela stor roll, hur en chef pratade om siffrorna påverkade de anställdas upplevelse mer än själva måtten. Studien visade också att de delar av jobbet som inte mäts av KPI:er beskrevs på ett mer positivt sätt än de delar som mäts.