Internt värde i kunskapsintensiva tjänster : En fallstudie inom tillverkande industri

Sammanfattning

Denna studie undersöker hur värdeerbjudandet i kunskapsintensiva tjänster kan synliggöras och struktureras inom tillverkande organisationer, samt hur värdeerbjudandet kan kopplas tillaffärsmodeller. Studien genomfördes som en explorativ, kvalitativ enkelfallstudie i ett tillverkande företag där teknisk rådgivning, problemlösning och specialistkunskap utgör en viktig del averbjudandet. Datainsamlingen genomfördes i två faser. Den första fasen bestod av åtta semistrukturerade intervjuer med representanter från bland annat FoU, produktledning, kundtjänstoch kommunikation. Den andra fasen bestod av en workshop där verktygen value stream mapping och service blueprint användes för att kartlägga och visualisera värdeskapande aktiviteter ochinterna beroenden. Resultaten visar att kunskapsintensiva tjänster skapar betydande värde genom teknisk expertis, kundanpassning och stöd i kundernas processer, men att värdet ofta är svårt att synliggöra internt i organisationen. Värdeskapandet sker genom samspel mellan flera funktioner och är sällan kopplattill en tydlig tjänsteleverans eller ansvarsfördelning. Studien visar vidare att value stream mapping och service blueprint kan användas för att identifiera och kommunicera värdeskapande aktiviteteroch interna beroenden. Samtidigt framkommer att affärsmodellen har en central roll i att ge dessa aktiviteter organisatorisk legitimitet genom att koppla dem till ansvar, prioritering och resursallokering. Resultaten indikerar även att kunskapsintensiva tjänster kan bidra till ökad resurseffektivitet och hållbarhet genom att stödja effektivare processer och minskat spill i kundensverksamhet.