Mellan Algoritm och Reception : AI:s roll i den digitala hotellupplevelsen

Sammanfattning

Hotellbranschen genomgår en omfattande digital omställning där artificiell intelligens (AI) spelar en central roll för att förbättra kundupplevelser och effektivisera interna processer. Denna studie undersöker hur AI och dataanalys används inom Scandic Hotels för att möjliggöra personaliserad service, samt vilka organisatoriska och tekniska förutsättningar som påverkar implementeringen. Med en kvalitativ fallstudiedesign genomfördes 55 semistrukturerade intervjuer med ledning, personal och gäster samt 20 icke-deltagande observationer i hotellmiljö. Resultaten visar att AI kan förbättra effektivitet, kundnöjdhet och arbetsflöden, men också att utmaningar finns kopplade till systemintegration, kompetensbrister och risken för minskad mänsklig interaktion. Gäster uppskattar smidig AI-service, men uttrycker också oro kring integritet och överdriven personalisering. Personalen ser potential men efterfrågar tydligare utbildning och delaktighet. Studien visar att en balans mellan teknisk innovation och mänsklig närvaro är avgörande för att skapa långsiktigt värde.