Olika vägar, samma förutsättningar : En jämförande studie om hur banker motiverar sitt val av servicemodell på privatsidan

Sammanfattning

Titel: Olika vägar, samma förutsättningar: En jämförande studie om hur banker motiverar sitt val av servicemodell på privatsidan. Författare: Linnéa Olsson & Eric Pålsson. Handledare: Ludvig Lindlöf. Problemdiskussion: Banksektorn i Sverige befinner sig i en omställningsfas där digital transformation och förändrade kundbeteenden i allt högre grad påverkar bankernas beslut när det gäller val av servicemodell, det vill säga hur banker strukturerar och prioriterar sina kundkontakter med privatkunder. Forskningen visar att digitaliseringen har påverkat både hur finansiella tjänster levereras och hur de har påverkat kundernas interaktion med banken. Trots den ökade digitaliseringen kvarstår behovet av en kombination av fysiska och digitala kanaler eftersom kundernas preferenser och behov skiftar. Samtidigt finns ett forskningsgap kring varför banker som verkar under liknande marknadsmässiga och regulatoriska förutsättningar, trots det har de utvecklat olika typer av servicemodeller. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur banker motiverar sitt val av servicemodell på privatsidan. Teoretisk referensram: Servicemodell som begrepp beskrivs med en förankring i multi- och omnikanal samt fysiska och digitala kanaler. Faktorerna kundvärde, kostnadsstruktur, effektivitet, digital transformation samt organisationsstruktur belyses också. Dessa delar kommer fungera som stöd för analysen av det empiriska materialet. Metod: Genom en induktiv ansats och en kvalitativ metodik har vi sammanfattat resonemang och argument kring vad det är som motiverar bankernas val av servicemodell på privatsidan. Materialet har samlats in genom semistrukturerade intervjuer och respondenterna har valts ut baserat på deras relevans kopplat till studiens syfte. Empiri: Empirin presenteras med grund i de nio semistrukturerade intervjuerna. Fokus ligger i att konkretisera respondenternas resonemang kopplat till motivatorerna för deras val av servicemodeller utifrån fem olika teman som vi funnit särskilt framträdande i våra respondenters svar. De fem teman som vi tagit fram är kundbehov som central drivkraft, kundrelationer och tillgänglighet, balans mellan fysiska och digitala kanaler, organisationsstrukturen samt gradvis utveckling av servicemodellen. Analys: Analysen är strukturerad utifrån de teman som identifierats i vår empiri. Analysen bygger på respondenternas resonemang och argument och kopplas sedan till vår teoretiska referensram. Slutsats: Syftet med denna studie har varit att undersöka hur banker motiverar sitt val av servicemodell på privatsidan, vilket visar sig beror på de fem faktorerna kundbehov, tillgänglighet, digitalisering, organisationsstruktur samt gradvis anpassning.