AI i servicearbete

Sammanfattning

Digitalisering och artificiell intelligens (AI), har förändrat hur servicearbete utförs. I servicearbete kan AI användas för att göra arbetet mer effektivt, söka information snabbare och minska vissa administrativa arbetsuppgifter. Samtidigt kan AI också skapa frågor om osäkerhet kring hur arbetsrollen och arbetsuppgifterna kan förändras i framtiden. Denna studie syftar till att undersöka hur medarbetare upplever integrationen av AI i servicearbete, samt vilka möjligheter och utmaningar som finns för bankrådgivare och specialistkonsulter. Studien undersöker detta med hjälp av tre olika ramverk, Technology Acceptance Model (TAM), The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) och job insecurity. Utifrån dessa modeller och begrepp som ett ramverk utfördes en kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer. Totalt genomfördes 14 intervjuer med 7 stycken inom vardera yrke. Resultatet visar att AI framför allt upplevs som ett stöd i arbetet. Medarbetarna beskriver att AI kan spara tid, göra det lättare att hitta information och hjälpa med administrativa och mer kunskapsbaserade arbetsuppgifter. Samtidigt finns det utmaningar, exempelvis att medarbetarna inte alltid litar helt på AI, att tekniken kan vara svår att använda och att det finns en viss oro för hur arbetet kan förändras. Analysen visar att AI används och upplevs på olika sätt i de två branscherna. För bankrådgivare används AI mest som ett hjälpmedel före eller efter kundmöten, medan specialistkonsulterna använder AI mer i det dagliga arbetet. Slutsatsen är att AI kan vara ett värdefullt stöd i servicearbete, men att tekniken behöver anpassas efter bransch, arbetsuppgifter och medarbetarnas behov. AI fungerar bäst när den hjälper medarbetarna utan att ta bort deras eget ansvar, omdöme, eller betydelse i mötet med kunden.