Kvalitetskriterier för design och utvärdering av chatbotar : En litteraturstudie

Sammanfattning

Chatbotar ses allt oftare i olika sammanhang och blir i takt med teknologins utveckling mer avancerade. Innovationer inom områden som artificiell intelligens (AI) och natural language processing (NLP) har bidragit till att chatbotar kan uppfatta och svara på komplexa frågeställningar samt utföra en mängd olika tjänster. Trots den accelererande utvecklingen pekar tidigare forskning på att användare upplever svårigheter i interaktionen och att chatbotarna lämnar mycket att önska. Relaterat till problematiken kring användarupplevelsen av chatbotar visar även forskningen svårigheter med att stärka användarupplevelser. Det har i tidigare forskning identifierats behov av att omvandla teori från tidigare forskning till praktiskt tillämpningsbara riktlinjer för hur användarvänliga chatbotar kan utformas och utvärderas. Denna litteraturstudie minskar kunskapsgapet genom att med tematisk analys identifiera, syntetisera och kategorisera kvalitetskriterier baserade på användarupplevelser av chatbotar. Dessa kategorier och kriterier speglar den samlade forskningens krav på chatbotar och utgör vägledande kunskap vid design- och utvärdering av chatbotar. Denna studie syftar därmed att bidra med svar på frågan: Vilka kvalitetskriterier bör övervägas vid design och utvärdering av chatbotar?