Psykologisk trygghet i kundnära serviceyrken - En kvalitativ studie om hur psykologisk trygghet formas och upplevs ur ett medarbetarperspektiv

Sammanfattning

Inledning: Psykologisk trygghet är ett centralt begrepp inom organisationsforskning och handlar om medarbetares upplevelse av att uttrycka idéer, ställa frågor och erkänna misstag utan rädsla för negativa konsekvenser. Tidigare forskning kring detta har främst fokuserat på kunskapsintensiva arbetsmiljöer, medan kundnära serviceyrken fått mindre uppmärksamhet, vilket utgör en forskningslucka som denna studie avser att undersöka. Syfte: Syftet med denna studie är att bidra med ökad kunskap om vilken betydelse psykologisk trygghet har och hur den formas ur ett medarbetarperspektiv i kundnära serviceyrken, med fokus på butikssäljare inom privat sektor. Studien syftar även till att undersöka vilka faktorer i arbetsmiljön som medarbetare själva upplever som centrala för att psykologisk trygghet ska kunna utvecklas och upprätthållas i det dagliga arbetet. Frågeställning: Hur formas och upplevs psykologisk trygghet i kundnära serviceyrken ur ett medarbetarperspektiv, och vilka organisatoriska och sociala faktorer är avgörande i denna process? Teori: Job Demands-Resources modellen (JD-R), Social Exchange Theory (SET) samt teorier om ledarskap, strategiskt lyssnande och emotionellt arbete. Metod: Studien innefattar en kvalitativ forskningsansats som utfördes genom semistrukturerade intervjuer av tio deltagare valda ur ett strategiskt bekvämlighetsurval. Slutsats: Studien visar att psykologisk trygghet i kundnära serviceyrken formas genom samspelet mellan ledarskap, kommunikation, sociala relationer, emotionella krav och organisatoriska förutsättningar. Ledarskap och strategiskt lyssnande framstår som centrala för psykologisk trygghet. Tryggheten varierar även beroende på situation, relationer och upplevelsen att bli hörd. Samtidigt kan organisatoriska strukturer bidra till försiktighet och tystnadskultur, medan kollegiala relationer fungerar som trygghetsskapande resurser. Studien visar slutligen att psykologisk trygghet i kundnära serviceyrken främst handlar om möjligheten att hantera emotionella och sociala risker i arbetet.