Användarbehov för ett AI-baserat handläggarstöd

Sammanfattning

Studien undersöker hur en RAG-baserad (Retrieval-Augmented Generation) chattbot kan utformas som ett digitalt informationsstöd för handläggare inom offentlig sektor. Syftet är att analysera handläggares behov och krav på ett informationsstöd samt i vilken utsträckning en AI-baserad lösning kan möta dessa. Genom en inledande granskning av tidigare litteratur identifieras centrala begrepp och teorier kring bland annat artificiell intelligens, chattbottar, RAG-teknik och informationshantering i offentlig sektor. Litteraturgranskningen ligger till grund för studiens forskningsfråga. Empirin bygger på kvalitativa intervjuer med handläggare från olika län inom Länsstyrelsen och kompletteras med en dokumentundersökning av relevanta regelverk. Resultatet visar att handläggare upplever ett behov av snabb, korrekt och tillgänglig information i det dagliga arbetet. Manuell informationssökning upplevs som tidskrävande, särskilt i komplexa ärenden där juridisk tolkning är viktig. RAG-teknik kan möta behovet genom att kombinera semantisk sökning med generativ språkmodellering. Tekniken möjliggör faktabaserade, spårbara och kontextuellt anpassade svar. Samtidigt identifieras flera viktiga utmaningar, bland annat risken för osäkra eller ofullständiga svar, behovet av robusta säkerhetslösningar samt vikten av att systemet upplevs som pålitligt redan från början. Rättssäkerhet, transparens och användarnas förtroende framstår som avgörande faktorer vid en eventuell implementering av en chattbot. Studiens slutsats är att en RAG-baserad chattbot har stor potential att effektivisera informationssökning och stärka rättssäkerhet inom offentlig förvaltning. Tillämpningen förutsätter dock teknisk tillförlitlighet, hög informationskvalitet och användarcentrerad integration. Avslutningsvis föreslås framtida forskning fokusera på design, testning och implementering av en RAG-baserad prototyp inom offentlig myndighet samt hur användarnas förtroende och interaktion med tekniken kan utvecklas över tid.