Användning av AI-integrerade CRM- system : En kvalitativ studie om hur AI används i CRM-system förpersonanpassad marknadsföring

Sammanfattning

Artificiell Intelligens är ett snabbt växande område och utgör en viktig del i samhället och för företag. Fler företag använder idag ett AI-integrerat CRM-system för att möta affärsbehov och konkurrensfördelar för att skapa kundlojalitet. Genom användning av AI för insamling och analys av kunddata kan det således väcka frågor kring kunders integritet. Syftet med studien var att undersöka hur AI används i CRM-system för personalisering av marknadsföring baserat på kunddata som finns i systemet. Frågeställningen som besvarades var “Hur används AI i CRM-system för personanpassad marknadsföring?”. Tidigare forskning visar att AI används som ett verktyg för att analysera kunddata i CRM-system och skapa personanpassad marknadsföring baserat på kundens beteende, preferenser och tidigare köpmönster. Studien genomfördes med en kvalitativ forskningsansats och datainsamlingen utfördes genom semistrukturerade intervjuer. Analysen utfördes via en tematisk analysmetod, där tre teman och ett undertema identifierades, som är: Hantering av data och datakvalitet, Personalisering och kundlojalitet, Negativ påverkan på kundlojalitet samt Förhållning till lagar. Studien diskuterar dessa teman i relation till tidigare forskning. Slutsatsen av studien är att AI kan integreras i CRM-system på flera olika sätt såsom automatisera processer, stödja insamling och analys av kunddata för att skapa relevanta personanpassade marknadsföringsutskick. Studien visade även att företag behöver övervaka AI för att främja kundlojaliteten.