Påverkar avvecklingen av fysiska bankkontor kundernas lojalitet? : En kvantitativ studie

Sammanfattning

Sammanfattning Datum: 2026-06-03 Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi, 15 hp Skola: Mälardalens universitet Författare: Oliver Jutström, Oliver Mitts & Viktor Widström Titel: Påverkar avvecklingen av fysiska bankkontor kundernas lojalitet? – En kvantitativ studie Nyckelord: Kundlojalitet, digitala banktjänster, tillit, TAM, digitalisering, banksektorn. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur avvecklingen av fysiska bankkontor påverkar kundlojalitet samt hur digitala substitut påverkar kunders vilja att stanna kvar hos banken. Metod: Studien bygger på en kvantitativ metod med deduktiv ansats. Data samlades in genom en webbenkät riktad till svenska bankkunder och analyserades med hjälp av korrelations- och regressionsanalyser i R-Studio. Slutsats: Resultaten visar att upplevd användarvänlighet, upplevd nytta, förtroende/tillit och upplevt kundvärde har statistiskt signifikanta positiva samband med kundlojalitet. Studien indikerar att digitala banktjänster har potential att kompensera för minskad fysisk närvaro och att förtroende framträder som en särskilt central faktor för att bibehålla långsiktiga kundrelationer i en alltmer digitaliserad banksektor. Studiens andra forskningsfråga gällande digital vana/ovanas betydelse, kunde däremot inte besvaras på ett tillförlitligt sätt till följd av en snedvriden fördelning i urvalet och föreslås som ett område för vidare framtida forskning. Sammantaget tyder studien på att det inte är avvecklingen av fysiska bankkontor i sig som avgör om kunder stannar kvar, utan huruvida banken lyckas erbjuda digitala tjänster som kunderna upplever som trygga, enkla och värdeskapande nog att ersätta det fysiska mötet.