Bytesbeslut i sakförsäkringsbranschen : En studie om byteskostnader och lojalitet i ett konsumentperspektiv

Sammanfattning

Denna studie undersöker kundrörlighet utifrån ett konsumentperspektiv inom försäkringsbranschen. Syftet med studien är att identifiera faktorer som påverkar kundens beslut att byta eller inte byta försäkringsbolag. Studien ska försöka att besvara två huvudsakliga forskningsfrågor; Hur påverkar kunskap, osäkerhet, tillit och pris till det upplevda kundvärdet i sakförsäkringsbranschen och vilken betydelse de bytespåverkande nyckelfaktorerna har för konsumentens bytesbeslut i den privata sakförsäkringsbranschen. En enkät genomfördes bland 264 respondenter med olika sociodemografiska egenskaper i Sverige. Genom att använda data från en kvantitativ forskningsmetod, testar vi flera hypoteser skapade från konsumentbeteende och lojalitetslitteratur. Vi analyserar resultaten med ett flertal statistiska tester. Denna studie leder till en diffus slutsats i vissa delar. För det första kunde vi inte dra en slutsats kring prissättning med avseende på dess betydelse inom försäkringsbranschen. Men kunskap om försäkringar visar sig vara en mer relevant komponent av konsumentvärde, vilket i sig kan associeras med betydelsen av pris. Förvånande nog hittades ingen association mellan attitydbaserad lojalitet och beteendelojalitet i fråga om beteendelojalitet. Detta innebär att de två fenomenen bör behandlas separat. Försäkringskunskap har också betydelse för beteendelojalitet, eftersom resultaten indikerar att vissa byteskostnader kan minskas med en högre nivå av försäkringskunskap.