Dåligt kundbeteende och dess påverkan på anställda i detaljhandeln : Definitioner, Effekter & Hanteringsstrategier

Sammanfattning

Denna C-uppsats undersöker hur anställda inom detaljhandeln definierar dåligt kundbeteende samt vilka effekter det får och vilka hanteringsstrategier de använder. Den teoretiska referensramen utgörs av tidigare forskning som identifierat dysfunktionella kundbeteenden inom servicebranschen, samt teorierna om emotionellt arbete och affective events. Studien baseras på en kvalitativ metod där intervjuer genomförts med sex respondenter med lång erfarenhet av detaljhandeln i Sverige. Dessa sex personer har delat med sig om upplevelser och erfarenheter av dåliga kundbeteenden och dess effekter samt hur de hanterar dessa. Studiens resultat visar att alla typer av kundbeteenden som skapar en negativ känsla som exempelvis ilska, nedstämdhet och stress är ett dåligt kundbeteende. Dessa dåliga kundbeteenden har kategoriserats och har bland annat lett fram till kategorier som kunder med höga krav, ohygieniska kunder, stöld, verbala hot och fysiskt våld. De effekter som gått att uttyda är känslomässiga reaktioner som i vissa fall påverkar viljan att utföra arbetsuppgifter. Detta har visat sig hanterats med stöd från kollegor och chef, samt deep-acting metoden från emotionellt arbete.