Den digitala kollegan : Utmaningar och möjligheter med gränssnitt för företagschattbottar

Sammanfattning

De senaste åren har förekomsten av chattbottar ökat markant, inte bara inom kundtjänst utan även inom interna företagsmiljöer. Företagschattbottar implementeras för att bli virtuella företagsassistenter och förenkla medarbetares interaktion med övriga interna informationssystem. Dessa AI-baserade lösningar besitter därför stor potential att förbättra arbetsprocesser, förbättra produktivitet och stärka organisationers konkurrenskraft. Samtidigt återstår flera utmaningar i synnerhet relaterade till design, användbarhet och anpassning till en bred användargrupp. Tidigare forskning visar att bristande användarvänlighet kan leda till ett minskat förtroende, lägre arbetstillfredsställelse och sämre nyttjandegrad. Denna studie syftar till att undersöka hur företagschattbottar upplevs av användare i företagsmiljö samt att identifiera designprinciper av relevans för att öka deras funktionalitet och användbarhet. Likaså undersöks hur designmässiga insatser i företagschattbottars gränssnitt kan främja användares förtroende för chattbottar. Genom en användarcentrerad ansats avser studien bidra med insikter kring hur företagschattbottar bör utformas för att skapa värde och acceptans i organisationers arbetsflöden. Följande studie baseras på en designforskningsstrategi där vidareutveckling av en chattbotsprototyp låg till grund för att utveckla och utvärdera gränssnittsdesignen av en företagschattbott. Studien genomfördes som en fallstudie på en förvaltningsmyndighet inom jordbruk och fiske, belägen i mellersta Götaland. Inledningsvis genomfördes fem semistrukturerade intervjuer med medarbetare för att generera insikter i slutanvändarnas behov och erfarenheter. Baserat intervjumaterialets data och en litteraturstudie av tidigare forskning inom området utvecklades en ny prototyp av chattbotten. För att säkerställa ett användarfokuserat angreppssätt med hänsyn till användares variationer i teknisk kompetens skapades även tre personas baserade på intervjudata. Utvärderingen av prototypen kombinerade flera kvalitativa metoder däribland observationsstudier, tänka-högt-metoden samt en enkätstudie för att delvis kvantifiera användarupplevelse, ändamålsenlighet och effektivitet. Resultaten från studien synliggör både potential och utmaningar relaterade till företagschattbottar. Användarna uttrycker höga förväntningar på avancerad funktionalitet såsom dokumenthantering, anpassning till organisationens arbetsflöden och automatisering av arbetsuppgifter. Parallellt framkommer en risk för att användarna tillskriver chattbotten högre intelligens än vad som är tekniskt möjligt. Gränssnittets utformning framstår som en avgörande faktor för systemets användaracceptans. Designen bör vara enkel, tydlig, visuellt tilltalande och överensstämmande med organisationens grafiska profil. Små inslag som tydliga ikonval och informativa hjälptexter visade sig ha stor betydelse för användarens känsla av kontroll. Avseende gränssnittets roll för förtroende till företagschattbottar betonar resultaten vikten av en tydlig kommunikation kring systemets begränsningar samt en genomtänkt onboarding- process. Bristfällig visuell återkoppling och oklarheter kring hantering av känsliga data identifieras som faktorer som kan underminera transparens och tillit.