Det nya bankmötet : Service quality i banksektorn: Digital självbetjäning kontra personlig service

Sammanfattning

Syftet med denna studie är att undersöka hur unga vuxna i åldern 18–28 år upplever och förhåller sig til banktjänster, med fokus på skillnader mellan digital självbetjäning och personlig rådgivning. Studien avser även att identifiera vilka faktorer som har störst inverkan på kundens upplevda servicekvalitet och val av tjänsteform. Följande forskningsfråga har formulerats: “Hur upplever unga vuxna servicekvaliteten och användarvänligheten i digitala självbetjäningstjänster jämfört med personlig rådgivning hos traditionella banker?”. Med en kvalitativ forskningsansats och semistrukturerade intervjuer har respondenternas upplevelser analyserats utifrån ett flertal teorier om tjänstekvalitet och användarbeteenden. De berörda teorierna är SERVQUAL, Bank Service Quality, Kanomodellen, Technology Acceptance Model, SSTQUAL samt begreppen Customer Empowerment och Perceived Control. Resultatet visar att digitala självbetjäningstjänster inom banken uppskattas för sin effektivitet, enkelhet och tillgänglighet i vardagliga ärenden. Däremot upplevs personlig rådgivning som värdefull i samband med komplexa, långsiktiga eller emotionellt laddade finansiella beslut. Trygghet, empati och situationsanpassning framstår som centrala komponenter för en positiv serviceupplevelse i dessa sammanhang. Studien visar även att kundens förväntningar på digitala lösningar är i ständig utveckling och att funktioner som tidigare upplevts som innovativa tenderar att snabbt bli normaliserade. Sammantaget framhävs ett behov av hybridlösningar där digital effektivitet kombineras med mänsklig expertis. Studien bidrar därmed till en fördjupad förståelse för unga vuxnas preferenser i banksektorn och belyser vikten av att interagera teknologisk innovation med personlig service för att möta framtidens kundförväntningar. Resultaten har praktisk relevans för banker som strävar efter att utveckla hållbara och konkurrenskraftiga kundrelationer i en digitaliserad kontext.