En förbättrad CRM-systemunderstödd supportprocess hos en e-handelsplattformsleverantör med fokus på ändamålsenlighet, produktivitet och kundupplevelser : En entreprenöriell fallstudie inom Askås och två av dess kunder:BRL och Proteinbolaget

Sammanfattning

Den exponentiella tillväxten av e-handel har medfört att allt fler företag väljer att marknadsföra och sälja produkter och tjänster online. Kundsupport har därmed blivit en i högre grad central funktion för företag som erbjuder digitala tjänster och plattformar. Kundupplevelser, och i synnerhet upplevelser av kundsupport, omfattar alla interaktioner som kunder har med olika aktörer i samband med att kunder söker stöd eller service. CRM-system används i syfte att förbättra kundupplevelser och därigenom öka företags intäkter. En i högre grad stark och välfungerande relation med kunder är avgörande för företags överlevnad. Att förstå och kunna tillgodose kundernas behov och önskemål utgör en framgångsfaktor för att skapa långsiktiga relationer. I takt med digitaliseringens framfart använder allt fler företag AI-baserade verktyg för att förbättra kundinteraktioner och tillhandahålla kundservice. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera, beskriva och förklara hur en CRM-systemunderstödd supportprocess hos en e-handelsplattformsleverantör uppnår en högre grad av ändamålsenlighet och produktivitet, samt genom en entreprenöriell ansats identifiera och presentera bör-lägen och förbättringsförslag för en e-handelsplattformsleverantör och två av dess kunder, med särskilt fokus på kundupplevelser. Fallstudien har genomförts med en entreprenöriell ansats, viket innebär att kunderna utgör det primära fokuset. Fem SPIN-intervjuer har genomförts, varav tre med rollinnehavare från det primära fallföretaget och en rollinnehavare från respektive sekundärt fallföretag. Primära empiriska data och erfarenheter samt kunskaper från en litteraturgenomgång bidrog till processkartläggningen av MVP-prototyperna, vilka har testats och vidareutvecklats iterativt under MVP-tester. Iterationerna utmynnade i slutgiltiga MVP-prototyper innehållande konkreta förbättringsförslag för supportprocessen. De tre viktigaste slutsatserna från studien är att tydligare åtskillnader mellan support- och eftermarknadsärenden skapar förutsättningar för ökade intäkter, förbättrade arbetsmiljöer och en i högre grad produktiv supportprocess. En annan viktig slutsats är att kundupplevelser stärks genom en kombination av tekniskt och kundcentrerat arbetssätt. Till sist anses generativ AI utgöra en möjliggörare för en i högre grad produktiv och ändamålsenlig supportprocess men kan däremot inte betraktas som en fullständig lösning.