Faktorer som påverkar graden av kundnöjdhet och ökade kundvärden vid användning av ett affärssystem : En fallstudie inom en svensk affärssystemsleverantör

Sammanfattning

Systemanvändares åsikter rörande affärssystem varierar kraftigt och styrs av dimensioner i form av en strukturerad dataanalys, en djupgående användarinvolvering och en tydlig gränssnittsdesign formulerad för att reducera en kognitiv belastning. En långsiktig systemframgång förutsätter ett kontinuerligt underhåll, frekventa uppgraderingar och en god dokumentation. Trots sådana insatser misslyckas ett flertal digitala projekt frekvent till följd av mänskliga och organisatoriska aspekter snarare än rena tekniska brister. Hos affärssystemsleverantören framträder ett motsvarande mönster: trots branschledande i kundnöjdhetsundersökningar, utvärderar ett fåtal användare affärssystemsleverantören med lägre betyg. Rollinnehavare beskriver därtill brister avseende tid, insikter och samordning, en problematik som oundvikligen påverkar hur kundbehov tolkas och omsätts i en faktisk funktionalitet. Följaktligen existerar en begränsad förståelse rörande exakt varför kunder i identiska systemmiljöer bedömer mjukvarans ändamålsenlighet så fundamentalt olika. Syftet med föreliggande kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva kritiska framgångsfaktorer för att uppnå högre kundnöjdhetsgrad och ökade kundvärden, i indirekta relationer mellan i lägre grad nöjda kunder och rollinnehavare hos en affärssystemsleverantör. För att besvara det formulerade syftet tillämpades en kvalitativ fallstudie. Datamaterialet samlades in genom semistrukturerade intervjuer med tre rollinnehavare från det primära fallföretaget och fem produktionschefer från de sekundära fallföretagen. Den empiriska studien åskådliggör att ett flertal faktorer är särskilt betydelsefulla för att generera en ökad kundnöjdhet. Analysen fastslår att ett mänskligt engagemang övertrumfar en teknisk perfektion, att de indirekta relationerna skapar djupa interna kunskapsglapp, att en kognitiv avlastning utgör ett absolut krav för en ändamålsenlig systemanvändning och att inkommen missnöjesåterkoppling ovillkorligen måste hanteras strukturerat. Genom en modifiering av den ursprungliga analysmodellen introduceras nya variabler formulerade för att generera ökade kundvärden. Avslutningsvis presenterar uppsatsen specifika handlingsinriktade rekommendationer, innefattande ett strategiskt skifte från en reaktiv support till en proaktiv rådgivning, ett införande av ett visuellt instruktionsstöd, ett etablerande av transparanta kontaktvägar och en integrering av interpersonella mätparametrar i framtida marknadsundersökningar.