Förbättrad reklamationshantering : Förbättringsförslag till en stödprocess ur ett kvalitetstekniskt perspektiv

Sammanfattning

Processer är något som alla företag arbetar med i olika utsträckning och definition. Reklamationshantering utgör i många organisationer en stödprocess och är därmed en integrerad del av verksamheten, med en påverkan på kundnöjdhet, kostnader och effektivitet. En avsaknad av standardiserade arbetssätt kan medföra variationer i processen, vilket kan leda till ineffektiv resursanvändning, förlängda ledtider och bristande kvalitet. Studien bygger på en kombination av explanativ och normativ fallstudie på en organisation som är verksam inom ventilbranschen och industriell automation. Syftet med studien är att utforska organisationens nuvarande reklamationsprocess, samt ta fram förslag på enhetlig hantering, registrering för att möjliggöra mätning och uppföljning. Studiens teoretiska ramverk bygger på kvalitetstekniska modeller och teorier som TQM, processkartläggning, förbättringscykeln PDSA, Ishikawa-diagram, fem-varför samt ramverket för BPI. Datainsamlingen har bestått främst av semistrukturerade intervjuer, dokumentanalys samt observation. Resultatet visar att organisationen har etablerade rutiner för reklamationer, men att dessa inte är tillräckligt förankrade i organisationen samt efterlevnaden är inkonsekvent. Ett centralt problem är att det finns ett mörketal av registreringarna, vilket påverkar förmågan att identifiera rotorsaker, begränsar mätning och uppföljning. Resultatet visar att tidsbrist, administrativ tröghet och ett starkt kundfokus är parametrar som bidrar till att lösningar genomförs utanför etablerade rutiner. Rapportens slutsats betonar ett behov av systematiskt förbättringsarbete. De föreslagna åtgärderna innefattar tillsätta en processägare, standardisera och förenkla rutiner samt införa mätbara KPI:er för kvalitetssäkring. En implementering av föreslagna åtgärder kan möjliggöra att organisationen synliggör brister, införa uppföljning, minska kostnader samt stärka kundnöjdheten på lång sikt.