Fördelar och nackdelar med Digitala assistenter : En kvalitativ studie

Sammanfattning

Artificial Intelligence och robotar tar en allt större plats i samhället och viktiga arbeten automatiseras för att effektivisera processer. Digitala assistenter som är en AI-teknik tillämpas inom många verksamheter och underlättar många uppgifter. Digitala assistenter har en positiv påverkan på företag då en verksamhet kan få högre kundnöjdhet eftersom att digitala assistenter är tillgängligt jämt och på så sätt får kunden hjälp snabbt och smidigt. Det sänker även kostnaderna i ett företag. Detta minskar ärenden till kundservice och själva bemanningen kan optimeras hos kundservice. Digitala assistenter har en stor påverkan på samhället eftersom det är en av vår tids teknologier. I nuläget anser man att digitala assistenter agerar som stöd och förstärker människan inom dess roller genom att hjälpa till med enklare uppgifter som t.ex. mottagning av personuppgifter innan vidarekoppling för telefonsamtal med en människa. Syftet med denna studie är att analysera fördelarna och nackdelarna med användandet av digitala assistenter. Det genomfördes en kvalitativ studie med djupgående intervjuer men även en litteraturstudie av forskningsartiklar. De gjordes fyra intervjuer med verksamheten, Talking to me, och en intervju med deras kund, Telia ACE. Det genomfördes sedan en jämförelse mellan praktiken och litteraturen för att se ifall det fanns några samband mellan dem samt för att kunna dra en slutsats kring hur det ligger till. Studien resulterade i att man fann fler fördelar än nackdelar med användningen av digitala assistenter inom t.ex. verksamheter. Bland annat såg man att arbetsbelastningen minskade samt att en effektivare resursfördelning ägde rum. De inom verksamheten och även deras kunder såg digitala assistenter som en positiv teknik som underlättar många processer. De var måna om att det fanns brister med digitala assistenter också men det var inte något som påverkade dem negativt, utan det kunde skapa bland annat irritation. Men trots detta blev kunderna nöjda och återkom för fler projekt.