Förväntningar i en revisor-klient relation : En kvalitativ studie ur ett revisor- och klientperspektiv

Sammanfattning

När konkurrensen i olika branscher ökar blir goda kundrelationer allt viktigare, inte minst i revisionsbranschen som på senaste årtionden har präglats av stark konkurrens och mättnad. Revisionen i sig har börjat betraktas som alltmer oviktig och många klienter efterfrågar även tjänster som skapar mervärde. En bristande revisor-klientrelation har visats sig vara en nyckelfaktor till varför klienter väljer att byta revisor. Detta innebär att det är viktigt för revisorn att veta vad klienterna förväntar sig i relationen. Genom att känna till klienternas förväntningar ökar chanserna att kunna bemöta dessa. I vilken grad revisorn lever upp till klientens förväntningar påverkar även klientens uppfattning av tjänstekvaliteten. Syftet med studien är att öka förståelsen för hur revisorer och klienter upplever skillnaden i förväntningarna på relationen. Genom tio semistrukturerade intervjuer med både revisorer och deras klienter har det påvisats att revisorerna generellt har en god uppfattning om vad klienter förväntar sig i relationen. Klienternas förväntningar varierar beroende på storleken på klientens bolag. Studien påvisar en tendens att ju större klientens bolag är, desto bättre uppfattning har klienterna kring revisorns roll och även motsvarande förväntningar. Trots att revisorerna verkar ha en god uppfattning om vad klienterna förväntar sig är det inte alltid de lever upp till dessa. Större bolag med egen redovisningskompetens förväntar sig inte särskilt mycket av revisorn, men prioriteras samtidigt högt av revisorerna på grund av deras storlek. Mindre bolag som förväntar sig mycket råd och stöttning av sin revisor kan bortprioriteras vid tidsbrist.