Från spargris till Swish : Generation Z:s lojalitet för traditionella banker i en digital tid

Sammanfattning

Banksektorn genomgår en digital transformation där traditionella banker utmanas av nya digitala aktörer. Samtidigt har Generation Z, en generation som är uppvuxen med teknik, höga förväntningar på banktjänster och är mer bytesbenägna än tidigare generationer. Studien syftar till att undersöka hur traditionella bankers digitala rebranding påverkar generation Z:s lojalitet. I en enkätundersökning har data samlats in från 198 respondenter tillhörande generation Z. Resultatet visar att generationen uppfattar en evolutionär rebranding snarare än en revolutionär och att relationerna till banken upplevs som svaga. Även om förtroendet är relativt högt, upplevs den känslomässiga kopplingen till banken vara något låg. Resultatet visar att digital rebranding i sig inte räcker för att skapa långsiktig lojalitet. Traditionella banker behöver fokusera på digital utveckling i kombination med relationsskapande aktiviteter för att skapa långsiktig lojalitet hos generation Z.