Medarbetares uppfattningar av AIbaserade chattbottar och dess påverkan på arbetsmiljön och arbetsprocesser inom kundsupport

Sammanfattning

Denna studie utforskar implementeringen av AI-drivna chattbottar inom kundserviceoch analyserar den påverkan som det har på arbetsprocesserna och arbetsmiljön.Studien tillämpar teorierna Unified Theory of Acceptance and Use of Technology(UTAUT) och den sociotekniska teorin för att undersöka acceptansen ochanvändningen av AI-drivna chattbottar bland anställda samt som underlag förintervjufrågorna.AI-drivna chattbottar har förändrat kundinteraktioner genom att erbjuda snabbareservice och bekvämlighet, även om det finns farhågor om effekten på arbetskraftenoch förändringar i ansvarsområden och kundservicedynamiken.Kvalitativa data samlades in genom intervjuer med kundtjänstpersonal, och tematiskanalys användes för att analysera den empiriska datainsamlingen.Resultaten tyder på att användningen av AI-drivna chattbottar påverkar arbetsrutiner,kundrelationer och dynamiken i arbetsmiljön. Den övergripande påverkan påverksamheten och arbetsmiljön var positiv, trots att respondenter noterade risker somatt chattbottarna ibland kan ge ut felaktig information samt chattbottarnas begränsadekonversationsförmåga.Slutsatsen understryker den övergripande positiva påverkan som AI-drivnachattbottar har på arbetsmiljön och arbetsprocesserna, vilket understryker vikten avatt förbättra färdigheter och förmågor för ett effektivt implementera AI-chattbottar.Potentiella möjligheter för framtida forskning inkluderar användningen av AIchattbottar för att utöka och stödja kundtjänstmedarbetare, snarare än att ersättakundtjänstmedarbetarna helt och hållet. Dessutom skulle forskningen kunna prioriteraAI-chattbottarnas precision och smidighet när det gäller att tillhandahålla informationoch svara på användarnas frågor. Dessutom är det viktigt att grundligt utforskakompetensförstärkning, med särskild inriktning på de exakta förmågor ochfärdigheter som krävs för att kundtjänstmedarbetare på ett kompetent och lämpligtsätt ska kunna använda AI-tekniken.