Transformativt ledarskap och medarbetarens upplevda arbetsprestation inom banksektorn : En kvantitativ studie om medarbetare i kundtjänsten inom banksektorn i Västra Götalands län

Sammanfattning

Transformational leadership, self-efficacy, perceived job performance, banking sector, quantitative method & customer service Den svenska banksektorn präglas av en ökad konkurrens och en förändrad kravbild från kunderna, vilket ställer högre krav på bankens förmåga att leverera en hög servicekvalité och behålla kunderna inom banken. Kundtjänstmedarbetaren har en betydande roll i detta sammanhang eftersom de utgör basen mellan banken och dess kunder. Eftersom kundtjänstmedarbetaren har en viktig funktion inom banken är det intressant att undersöka faktorer som kan förbättra deras arbetsprestation. Forskning har visat att det transformativa ledarskapet kan vara en viktig faktor för medarbetarens arbetsprestation. Samtidigt är sambandet mellan transformativt ledarskap och medarbetarens arbetsprestation inte alltid är direkt, vilket skapar ett behov att också undersöka medierande faktorer som kan förklara sambandet. Själveffektivitet lyfts ofta fram som en medierande faktor som handlar om individens tilltro till sin egen förmåga att hantera olika problem, arbetsuppgifter och situationer. Syftet med denna studie är att undersöka om och hur transformativt ledarskap är relaterat till kundtjänstmedarbetarens upplevda arbetsprestation, samt i vilken utsträckning denna relation kan förklaras genom kundtjänstmedarbetarens själveffektivitet. Studien vill därmed undersöka om transformativt ledarskap är en ledarskapsstil som kan förbättra arbetsprestationen hos medarbetarna inom kundtjänst. Studien genomfördes med en kvantitativ forskningsmetod genom data som samlades in via enkätundersökning. Enkäten besvarades av 57 stycken kundtjänstmedarbetare inom banksektorn i Västra Götalands län. Studiens resultat tyder på ett svagt positivt direkt samband mellan transformativt ledarskap och medarbetarens upplevda arbetsprestation. När själveffektivitet analyserades som medierande faktor förklaras sambandet mellan transformativt ledarskap och upplevd arbetsprestation helt av själveffektivitet. Själveffektivitet spelar därmed en central roll för att visa hur transformativa ledarskapet indirekt associeras med kundtjänstmedarbetarens upplevda arbetsprestation. Det mest effektiva sättet att uppnå en ökad upplevd arbetsprestation sker via den medierande effekten av själveffektivitet snarare än det direkta sambandet från transformativt ledarskap.