Att styra kundservice i premiumhotell : En kvalitativ studie om balansen mellan standardisering och personalisering i en digitaliserad kontext

Sammanfattning

Denna studie undersöker vilka styrningsutmaningar som uppstår när premiumhotell försökerbalansera standardiserade rutiner och personlig kundservice under förändrade digitala förutsättningar. Studien tar avstamp i paradoxteori och Management Control Systems för att analysera spänningen mellan jämn servicekvalitet och situationsanpassat kundbemötande. Studien är utformad som en kvalitativ flerfallsstudie baserad på sex semistrukturerade intervjuer med personer med ledande befattningar på premiumhotell i Stockholm. Resultatet visar att premiumhotell använder rutiner, riktlinjer och gemensamma arbetssätt föratt säkerställa en konsekvent hög nivå av kundservice, där dessa inte får begränsamedarbetarnas handlingsutrymme. Personlig kundservice kräver att medarbetare anpassarbemötandet efter gästernas individuella behov. Rekrytering, upplärning och servicekultur blir därför centrala styrmekanismer. Studien visar att digitalisering förstärker utmaningen genomhöjda kundförväntningar och krav på digital kommunikation som överensstämmer med den kundservice som levereras i praktiken. Slutsatsen är att premiumhotell måste identifiera vilka processer som ska standardiseras och vilka som kräver personlig anpassning, i en alltmer digitaliserad kontext.