Balansen mellan säkerhet och användarvänlighet i digital bankservice : En kvalitativ studie av bankkunders upplevelser och dess implikationer för tillit och engagemang

Sammanfattning

Med en ökad digitalisering inom banksektorn har etableringen och upprätthållande av kundrelationer förändrats, där interaktioner i högre grad sker genom digitala kanaler. Samtidigt ställs det fortsatt höga krav på informationssäkerhet, vilket kan skapa spänning mellan säkerhet och användarvänlighet i digital bankservice. Syftet med denna studie är att undersöka hur bankkunder uppfattar och resonerar kring avvägningen mellan säkerhet och användarvänlighet, samt hur dessa upplevelser påverkar tillit, engagemang och relationen till banken. Studien har ett kundcentrerat perspektiv med en kvalitativ forskningsansats. 16 semistrukturerade intervjuer med bankkunder har genomförts för att samla in empirin, som sedan analyserats med hjälp av tematisk analys. Studiens resultat visar att digital bankservice generellt ses som funktionell och tillgänglig när det kommer till vardagliga ärenden. Samtidigt framträder säkerhet som en grundläggande förutsättning för användning, snarare än en konkurrensfördel. Säkerhetsåtgärder upplevs ofta som friktionsskapande i användarupplevelsen, exempelvis genom upprepade verifieringsproblem. Trots detta accepteras denna friktion i stor utsträckning då den bidrar till en ökad trygghet. Studien visar även att balansen mellan säkerhet och användarvänlighet är situationsbaserad och påverkar hur kunder upplever servicekvalitet. Resultaten indikerar också att upplevelsen av denna balans har en direkt påverkan på kunders tillit och engagemang. En väl avvägd kombination av säkerhet och användarvänlighet bidrar till ökad tillit, medan obalans istället riskerar att skapa frustration och påverka relationen negativt. Studien bidrar därmed till en fördjupad förståelse för kunders subjektiva upplevelser vad gäller digitala servicemiljöer och kompletterar tidigare forskning genom ett kvalitativt och kundcentrerat perspektiv i en svensk kontext.