Uppsats

Chatbotars effekt på servicekvaliteten : En kvantitativ studie av chatbot kommunikationens effekter på servicekvaliteten online inom B2C-sektorn.

Kandidat-uppsats

Rylander, Jessica, Liranzo, Emma, Noor Eidisson, Natasha

Linnéuniversitetet/Institutionen för marknadsföring och turismvetenskap (MTS)

Publicerad: 2024

Språk: Svenska

Sammanfattning

Bakgrund: E-handel möjliggör anpassad information som påverkar kunders köpbeslut, och för att optimera online-upplevelsen krävs både teknisk kompetens och upplevda fördelar. Chatbotar spelar en viktig roll genom att automatisera rutinfrågor, vilket förbättrar effektiviteten och minskar kostnader. Utvecklingen av chatbotar gör det till en viktig komponent för företag som vill möta kundernas krav på effektiv och personlig service. Syfte: Studiens syfte är att undersöka effekterna av chatbot baserad kommunikation på servicekvaliteten online inom B2C-sektorn. Metod: Studien tillämpar en kvantitativ tvärsnittsdesign med enkäter som datainsamlingsmetod, där snöbollsurval användes för att rekrytera respondenter. För att testa hypoteserna och undersöka tillförlitligheten analyserades data med konfirmativ faktorsanalys (CFA). Konvergent validitet utvärderades för att bedöma mätinstrumentens tillförlitlighet. Cronbach’s alfa användes för att säkerställa interna konsistensen i de enskilda skalen. Tillförlitligheten i mätinstrumenten visualiserades i AMOS, vilket bidrog till en mer detaljerad analys och verifiering av de observerade variablernas förhållande till de latenta konstruktionerna. Resultat: I studien undersöktes tre hypoteser kring chatbotars påverkan på upplevd servicekvalitet. Resultaten visade ett starkt positivt samband mellan pålitlighet och servicekvalitet (kovarians = 0.91), vilket ledde till att den första hypotesen (H1) accepterades. Den andra hypotesen (H2), som undersökte sambandet mellan lyhördhet och servicekvalitet, visade också ett signifikant positivt samband (kovarians = 0.76), vilket resulterade i att hypotesen accepterades. Den tredje hypotesen (H3), som fokuserade på empati, visade ett positivt samband med servicekvaliteten (kovarians = 0.67), men något svagare än de två föregående. Trots detta förblev resultatet statistiskt signifikant och hypotesen accepterades. Slutsats: Studien bidrar med viktiga teoretiska och praktiska insikter om chatbotars påverkan på servicekvalitet online. Teoretiskt visar resultaten att pålitlighet i chatbotar inte enbart baseras på transparens utan också på funktionella egenskaper som effektivitet och anpassningsförmåga. Begreppet lyhördhet har utvecklats från att enbart omfatta hastighet och tillgänglighet till att också innefatta relevans och precision i interaktionerna. Praktiskt innebär detta att företag bör utveckla chatbotar som inte bara levererar korrekta och relevanta svar, utan även har en vänlig och anpassningsbar kommunikationsstil. Empati bör inte tolkas som komplex känslomässig förståelse, utan snarare som en vänlig och engagerad ton som stärker upplevelsen av lyhördhet och servicekvaliteten online.