Digital inskrivning hos Arbetsförmedlingen : Mellan medborgare och myndighet

Sammanfattning

Digitaliseringen av offentlig sektor har förändrat hur medborgare tar del av myndigheters tjänster. Arbetsförmedlingen erbjuder en digital inskrivningstjänst genom vilken cirka 90 procent av alla inskrivningar genomförs digitalt. Syftet med denna studie är att undersöka handläggarnas perspektiv på hur Arbetsförmedlingens digitala inskrivningstjänst fungerar som digital offentlig service. Det är därmed handläggarnas bedömning av tjänsten som undersöks, inte de arbetssökandes. Hur tjänsten fungerar bedöms utifrån det underlag som tjänsten producerar, med fokus på informationens kvalitet, tillgänglighet och användbarhet i den fortsatta handläggningen. Studien använder en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning riktad till anställda handläggare vid Arbetsförmedlingen i Malmö. Enkäten bestod av fjorton frågor och besvarades av 20 respondenter. Det teoretiska ramverket utgår från begreppen informationskvalitet, systemkvalitet och tjänstekvalitet samt tillgänglighet och användarcentrering. Resultatet visar att tjänsten i huvudsak fungerar och möjliggör digital självbetjäning. Systemets tekniska funktion uppfattas som relativt tillfredsställande. Samtidigt visar studien att informationen från den digitala inskrivningen ofta behöver kompletteras eller förtydligas innan den kan användas i den fortsatta handläggningen. De huvudsakliga utmaningarna rör informationens kvalitet snarare än tekniska problem. Språkliga barriärer och ofullständiga uppgifter framstår som de mest framträdande svårigheterna, vilket tyder på att tjänstens funktion påverkas av användarens förutsättningar. Studien visar att digitaliseringen av inskrivningsprocessen har inneburit en strukturell förändring där processen delats upp i två steg, vilket kan skapa nya administrativa arbetsmoment för handläggarna. Tjänsten fungerar bäst i standardiserade situationer där den arbetssökande har tillräckliga språkliga och digitala förutsättningar. I mer komplexa situationer blir tjänstens begränsningar synliga och handläggarna behöver kompensera genom ytterligare arbetsinsatser.