Designval i AI-baserade chatbotar : En kvalitativ studie om tillit och informationskvalitet i enorganisatorisk kontext

Sammanfattning

I takt med organisationers ökade digitalisering har AI-baserade chatbotar etablerats somcentrala verktyg för att effektivisera kommunikation och informationsförmedling. Trotsteknikens snabba spridning råder det ett behov av djupare förståelse för hur specifikadesignval i dessa system påverkar användarupplevelsen i praktiken. Denna studie syftar tillatt undersöka hur kommunikativa designval i en chatbot påverkar användares upplevdatillit och informationskvalitet i en organisatorisk kontext. För att besvara forskningsfrågantillämpades en kvalitativ forskningsansats och en fallstudie utfördes i samarbete medfallföretaget 5.11. Inom ramen för studien utvecklades en funktionell chatbot-prototyp iplattformen Voiceflow, vilken därefter utvärderades genom kontrollerade användartesteroch efterföljande semistrukturerade intervjuer med åtta interna medarbetare. Det empiriskamaterialet analyserades genom en iterativ tematisk analys.Resultatet identifierade fyra centrala teman: Social närvaro och tonalitet, Systemkompetensoch precision, Transparens och förväntanshantering samt Effektivitet och tillgänglighet.Studiens slutsatser visar att kommunikativa designval som implementerar sociala ledtrådaroch en mänsklig tonalitet har en betydande roll för att skapa en positiv initialanvändarupplevelse och sänker tröskeln för användning. Den långsiktiga tilliten är dockdjupt villkorad av systemets funktionella kompetens, där informationens precision,korrekthet och spårbarhet via transparens (såsom källhänvisningar) utgör grunden förkognitiv tillit. Vidare nyanserar studien det etablerade CASA-paradigmet genom att visaatt moderna, systemvana användare inte interagerar helt tanklöst med teknologi, snarareuppvisar användare en hög mediekompetens och tillämpar specifika mediala manus därspråket anpassas strategiskt för att optimera interaktionen. Studien bidrar därmed med bådeteoretiska insikter kring tillitsbyggande i människa-datorinteraktion (HCI) och praktiskadesignriktlinjer för implementation av AI-verktyg i organisationer.