Påverkas informationskvaliteten inom persontransportbranschen av nya tekniska förutsättningar för bokning? : — en jämförelse av upplevd och loggad kvalitetsskillnad

Sammanfattning

Denna studie undersöker hur informationskvaliteten påverkas av en övergång från digitala beställningsblanketter som skickas via e-post till en webbaserad bokningsmodul inom offentligt upphandlade omsorgsresor. Studien genomfördes som en kvalitativ fallstudie vid ett svenskt transportbolag. Det empiriska materialet bestod av semi-strukturerade intervjuer med samtliga medarbetare som arbetar med bokningshantering samt avvikelsedata från två jämförbara 40-veckorsperioder före respektive efter införandet av den webbaserade bokningsmodulen. Wang och Strongs (1996) ramverk för datakvalitet användes som analytiskt verktyg. Resultaten visar att informationskvaliteten förbättrades efter systemövergången, framför allt avseende riktighet, fullständighet, aktualitet och tillgänglighet. Avvikelsedatan visar samtidigt en minskning av det totala antalet registrerade avvikelser med 43 procent mellan de undersökta perioderna. Studien identifierar även nya typer av problem kopplade till den nya systemdesignen, bland annat adressordningsfel och minskad flexibilitet vid vissa bokningar. Studien visar att systemdesign kan bidra till förbättrad informationskvalitet genom att begränsa möjligheten att registrera felaktig eller ofullständig information. Resultaten tyder samtidigt på att systemdesign inte enbart påverkar informationskvalitetens utfall utan också omfördelar var fel uppstår och hur ansvaret för informationskvalitet fördelas mellan användare och system.