Införandet av en AI-baserad chatbot : En kvalitativ studie av Hydroware AB:s kundsupport

Sammanfattning

Studien fokuserar på hur en implementering av en AI-baserad chatbot kan påverka kundsupporten på Hydroware AB ur organisatoriska faktorer. Studien utgår från Leavitt's Diamond Model som teoretiskt ramverk och betonar vikten av olika variablers samverkan inom en organisation under olika förhållanden. En undersökning genomfördes med hjälp av kvalitativa data från intervjuer, workshops och direkta möten med syfte att ta reda på diverse aspekter av en potentiell implementering och hur det kan förändra organisatoriska faktorer inom supportavdelningen. Medverkande under de empiriska metoderna var anställda på Hydroware AB:s supportavdelning, där organisatoriska nivåer varierade med avsikt att identifiera olika perspektiv. Genom att praktiskt testa ett utvalt AI-verktygs funktionalitet med inmatning av FAQ och exemplifiering av möjligt utseende på webbsida och applikation går det att identifiera ett resultat som består av möjligheter, utmaningar, förändringar och slutsatser. Resultatet tyder också på att den övergripande förändringen på supporten inom organisatoriska skäl var positiv och skulle öppna möjligheter för framtida utveckling. Slutsatsen fångar den övergripande positiva förändringen som en implementering av en AI-baserad chatbot skulle medföra, men även hur en exemplifierad design skulle kunna se ut. Framtida forskning inkluderar även hur användning av AI-baserade chatbotar kan skapa möjligheter, istället för ersättning. Genom att använda AIbaserad chatbot inom kundtjänst som en kommunikationsalternativ går det att skapa värde, både för kunderna och medarbetarna. Dessutom är det viktigt att fokusera på precision och konsekventa svar med avsikt att skapa trovärdighet och undvika misstag.