Ska jag, eller ska jag inte klaga? : En kvantitativ studie om konsumentens intention till att klaga inom modebranschen online.

Sammanfattning

Frågeställning: Vilken påverkan har attityd, subjektiv norm och eWoM på konsumentens klagomålsintention? Syfte: Syftet med denna studie är att studera klagomålsintention ur ett konsumentperspektiv. Studien ämnar undersöka vilken påverkan attityd, subjektiv norm och eWoM har på konsumenten klagomålsintention. Undersökningen utgår från en kvantitativ forskningsstrategi av deduktivt anslag. Metod: Denna studie baseras på en kvantitativ forskningsmetod där primärdata har samlats in via en digital enkätundersökning med frågor utformade från tidigare forskning. Kvantitativa primärdata samlades in med ett resultat av 314 respondenter där 17 respondenter blev bortfall, vilket gav 297 medverkande respondenter. En teorimodell skapade tillsammans med tillhörande hypoteser. Resultatet av studien undersöktes via en korrelations- och multivariat regressionsanalys i IBM SPSS-Statistics. Slutsats: Resultatet visade att attityd-tidigare erfarenhet, attityd-inställning att klaga samt subjektiv norm har en påverkan på klagomålsintentionen. Attityd-inställning till att klaga och subjektiv norm hade störst påverkan med en mycket säker signifikans på klagomålsintentionen. Studiens resultat visade därmed att attityd-inställning till att klaga hade en större påverkan på klagomålsintentionen än attityd-tidigare erfarenhet. EWoM visade ingen direkt påverkan klagomålsintenitonen. Däremot kan vi konstatera att eWoM visade sig ha en relation till de oberoende variablerna attityd-inställning att klaga samt subjektiv norm. Vilket indikerar att det krävs fortsatt forskning inom detta ämne.