AI kan ge svar, men kan den förstå som en människa? : En studie om AI och mänsklig kundtjänst via chatt

Sammanfattning

Studien undersöker hur användare upplever AI-baserad respektive mänsklig kundtjänst via chatt, med fokus på social närvaro, användbarhet och användarvänlighet. Bakgrund till studien är den ökade användningen av AI-baserade chattbottar inom digital kundservice och hur detta förändrar interaktionen mellan användare och företag. Studien utgår från forskningsfältet Human-Computer Interaction (HCI), där UX-design även berörs som ett kompletterande perspektiv, samt teorierna Social Presence Theory och Technology Acceptance Model (TAM). Studien har genomförts med en kvalitativ metod där semistrukturerade intervjuer används för att samla in data från personer med erfarenhet av både AI-baserad och mänsklig kundtjänst via chatt. Resultatet visar att AI-baserad kundtjänst främst upplevs som snabb, effektiv och lättillgänglig i enklare och standardiserade ärenden. Samtidigt framkommer att mänsklig kundtjänst upplevs som mer trovärdig, flexibel och bättre anpassad till komplexa situationer där förståelse, empati och problemlösning är centrala. Vidare visar resultatet att användarnas upplevelser påverkas av hur socialt närvarande interaktionen upplevs vara. Mänsklig kundtjänst upplevs generellt som mer personlig och engagerad, medan AI-baserad kundtjänst ofta uppfattas som mer standardiserad och opersonlig. Trots detta uttrycker majoriteten av respondenterna en positiv inställning till fortsatt användning av AI-baserad kundtjänst i framtiden, främst som ett komplement till mänsklig kundtjänst snarare än en fullständig ersättning. Studien bidrar med en fördjupad förståelse för hur användare upplever skillnader mellan AI-baserad och mänsklig kunddialog, särskilt i relation till social närvaro, användbarhet och användarvänlighet.