Artificiell empati hos AI chatbotar : En kvalitativ studie om hur kunder upplever artificiell empati i interaktioner med AI chatbotar i kundservicesammanhang

Sammanfattning

Bakgrund: Som följd av den ökade implementeringen av AI chatbotar inom kundservice har det i allt större utsträckning börjat ersätta mänsklig kundservice. Detta har lett till ökade förväntningar såsom snabbare och effektivare svar. AI chatbotar är dock begränsade i sin förmåga att förmedla autentisk empati. En ökad förståelse för hur AI chatbotars empatiska förmåga upplevs av kunder är därmed viktigt för positiva kundinteraktioner, vilket innefattar artificiell empati. Tidigare forskning fokuserar främst på tekniska aspekter samt effektivisering, men har även haft ett växande intresse för artificiell empati. Dock har inte lika mycket fokus lagts på hur de tre delarna av artificiell empati interagerar med varandra. Fokus ligger därmed på att fördjupa förståelsen för hur kunder upplever artificiell empati hos AI chatbotar i ett kundservicesammanhang. Syfte: Studiens syfte är därmed att utforska hur kunder upplever artificiell empati i interaktioner med AI chatbotar i kundservice. Metod: För att besvara studiens frågeställningar tillämpades en kvalitativ forskningsansats. Datainsamlingen skedde genom semistrukturerade intervjuer med tolv individer med tidigare erfarenhet av AI chatbotar inom kundservice. Vid analysen av datan tillämpades öppen kodning inspirerad av grounded theory, där återkommande mönster i deltagarnas upplevelser identifierats och kategoriserats. De kategorier som uppkom användes sedan för att presentera den empiriska datan. Slutsats: Studien visade att perspektivtagande tar sig i uttryck som en upplevd förmåga hos AI chatboten att tolka, förstå och agera i linje med kundens situation, och framstår som en grundläggande förutsättning för artificiell empati i kundservicesammanhang. Empatisk omtanke uppfattas som en villkorad dimension av artificiell empati, och bidrar till en positiv upplevelse av interaktionen när den samverkar med en upplevd förståelse för kundens perspektiv samt ärendets kontext. Emotionell smitta präglas av hur väl chatbotens emotionella uttryck upplevs vara kontextuellt relevanta, och framstår inte som ett självständigt uttryck för empati, utan som en affektiv dimension vars empatiska funktion är beroende av interaktionens helhet. Bidrag: Denna studies bidrag är att artificiell empati är ett relationellt och kontextuellt fenomen, som sker i samspel mellan kund och AI chatbot. Den artificiella empatins tre delar samspelar, där perspektivtagande visat sig ha en central roll för att förmedla en känsla av empati gentemot kunden.