Att mäta och undersöka kundnöjdheten i en B2B-kontext : En fallstudie av HydraSpecma Component AB

Sammanfattning

Denna studie undersöker den upplevda kundnöjdheten inom business-to-business (B2B) -kundsegmentet hos värdföretaget HydraSpecma Component AB, verksamt inom huvudsakligen hydrauliklösningar. Studien motiveras av ett identifierat behov av att öka förståelsen för kunders behov och förväntningar inom specifikt B2B-kontexter, som ett underlag för strategisk kvalitetsutveckling. Arbetet baseras på en fallstudie med abduktiv ansats genom utformandet av en digital enkät och strukturerade intervjuer. Totalt besvarades enkäten av 28 respondenter av 138 utskickade, medan nio intervjuer genomfördes. Det teoretiska ramverket utgår från offensiv kvalitetsutveckling med särskilt fokus på GAP-modellen samt tidigare forskning kring kundrelationer och kundnöjdhet inom en B2B-kontext. Resultatet visar på genomgående hög kundnöjdhet (medelvärde 4,43/5), där relationella faktorer såsom säljprocess och support visar starkast korrelation till den övergripande nöjdheten. Funktionella faktorer som produktkvalitet och logistik, trots höga betyg, visar på svagare korrelation. Analysen tyder på att kundnöjdhet inom en B2B-kontext i hög grad formas av relationer och kommunikation snarare än enbart produkternas egenskaper. Studien pekar även på flera förbättringsområden, främst inom webbshopens användarvänlighet, tydlighet i prisstruktur samt hur kommunikationen med kunder genomförs. Ett implementeringsförslag presenteras för återkommande kundnöjdhetsundersökningar, syftande till att möjliggöra systematisk uppföljning över tid. Arbetet avslutas med reflektioner kring metodens tillförlitlighet och rekommendationer för fortsatt undersökning.