Photovoltaics: Measuring customer satisfaction : A quantitative study on customers that have purchased PV systems in Sweden

Sammanfattning

Behovet av hållbara energikällor växer konstant på grund av klimatförändringar i världen.Solceller är ett bra sätt för att producera förnybar el för den privata personen men densvenska elmarknaden har ännu endast sett en begränsad tillväxt jämfört mot andra europeiska länder. Ett område som inte har forskats i någon större omfattning om i densvenska solcellsmarknaden är kundnöjdhet, samt hur olika kundupplevelser i kundresanpåverkar detta. Kundresan har flera kundkontakter som skapar olika kundupplevelser somresulterar i antingen kundnöjdhet eller kundmissnöjdhet. Därför är syftet med dennakandidatuppsats att fördjupa vår förståelse för de faktorer som har påverkat kundernas nivåav nöjdhet efter deras köp av solpaneler. Detta gjordes genom att analysera hurkundnöjdheten påverkas av olika kundkontakter i kundresan, detta kommer senare attknytas till hur kundnöjdhet kan skapa positiv Word-of-mouth kommunikation (WOM)vilket kan öka försäljningen av solcellssystem. Detta syfte undersöks genom en kvantitativstudie på kunder som äger solcellsanläggningar i Sverige.Metoden som har använts för att besvara vårt syfte är en kvantitativ enkätundersökningmed ett bekvämlighetsurval som är icke-sannolikhetsbaserad. Undersökningen innehållerfrågor om kundresan, upplevelser, kundnöjdhet och demografi. Distributionen av enkätenskedde via sociala medier som LinkedIn och Facebook-forum. Totalt svarade 128 personerpå enkäten och 105 av svaren bedömdes vara lämpliga för analys eftersom de ägdesolpaneler. Dessa svar användes sedan tillsammans med verktyget SPSS för att ta framstudiens resultat.Resultatet visade att kundresan är viktig för att skapa högre kundnöjdhet hos kunder ochgenom det öka graden av kundnöjdhet ökar sannolikheten för att kunderna använder sig avpositiv WOM kommunikation.