Att minska friktion i interna digitala arbetsflöden : En användarcentrerad studie av ett internt orderflöde mellan flera digitala system

Sammanfattning

Detta examensarbete undersöker hur friktion uppstår i ett aktuellt internt arbetsflöde som involverar flera digitala verktyg, samt hur denna friktion kan förstås och minskas genom användarcentrerad design. Studien genomförs i samarbete med det industriföretag som i arbetet benämns som Industrial Systems Group. Fokus ligger på orderflödet mellan en intern orderportal, ett ERP-system, ett CRM-system och en packningsfunktion, eftersom detta arbetsflöde tydligt visar hur flera system, roller och informationspunkter behöver samverka i det dagliga arbetet. Arbetet har genomförts med en kvalitativ metodansats och bygger på semi-strukturerade intervjuer i kombination med observationer av faktiska arbetsflöden. Datainsamlingen omfattar medarbetare från eftermarknadsavdelningen samt två medarbetare från inköpsavdelningen. Materialet har analyserats tematiskt med stöd av ett affinity diagram, där återkommande mönster, smärtpunkter och typer av friktion har identifierats. Resultatet visar att friktion i arbetsflödet främst uppstår i övergångar mellan system, i manuella kontrollsteg, i personberoende kunskap samt i situationer där ansvar och struktur inte är tillräckligt tydliga. Resultatet visar också att systemen ofta fungerar var för sig, men att arbetet blir mer belastande när information behöver flyttas, verifieras och följas upp i flera led. Den inledande förstudien, som bestod av intervjuer, observationer och tematisk analys, pekar därför på behovet av ett mer sammanhållet arbetsflöde som minskar beroendet av manuella rutiner och gör arbetet lättare att följa, förstå och lämna över. Arbetets huvudsakliga resultat är ett designramverk som visar hur friktion i interna digitala arbetsflöden kan identifieras, kategoriseras och översättas till designprinciper, designkrav och möjliga designbeslut. En stödjande prototyp används som proof of concept för att visa hur ramverkets principer kan ta form i ett framtida gränssnitt. Prototypen ska därför inte förstås som en färdig eller produktionsklar lösning, utan som en konceptuell visualisering av hur ett framtida arbetsstöd skulle kunna struktureras. För att undvika användning av känslig verksamhetsdata bygger prototypen på syntetisk data som utformats utifrån mönster och informationsbehov från förstudien.