Faktorer hos en digital plattform med stödjande tjänster som bidrar till högre upplevda kundvärden : En fallstudie inom 2c8 Business Solutions AB och fyra av dess B2G-kunder

Sammanfattning

Digitala plattformar används i allt större utsträckning för att stödja organisationers interna arbetssätt. För produktbolag som erbjuder digitala plattformar blir det därför viktigt att förstå vilka delar av en digital plattform med stödjande tjänster som kunder faktiskt upplever som värdeskapande. Kundvärde kan inte enbart förstås utifrån plattformens tekniska egenskaper utan behöver även analyseras i relation till kundens användning, organisatoriska förutsättningar och de stödjande tjänster som omgerplattformen. Kandidatuppsatsens syfte är att identifiera, beskriva och förklara vilka delar av en digital plattformoch dess stödjande tjänster som bidrar till högre upplevda kundvärden i relationen mellan ett produktbolag och fyra av dess B2G-kunder. Studien har genomförts som en kvalitativ fallstudie. Det empiriska materialet har samlats in genomsemistrukturerade intervjuer med företrädare för kundorganisationerna och konsulter från produktbolagets ”Customer Success”-enhet. Materialet har analyserats med stöd av en litteraturbaserad analysmodell. De viktigaste slutsatserna från uppsatsstudien är för det första att plattformens användbarhet, funktionalitetskvalitet och tillförlitlighet utgör viktiga förutsättningar för kundvärde men att värdet realiseras genom kundens användning och organisatoriska förutsättningar. För det andra visar studien att stödjande tjänster som konsultation och utbildning stärker kundens kunskap och självständighet i användningen av plattformen. För det tredje visar studien att kundvärden bör följas upp kontinuerligt i relationen mellan kund och produktbolag eftersom upplevda kundvärden varierar mellan kundorganisationer och kan förändras över tid beroende på behov, användningsgrad och organisatoriska förutsättningar. Studien bidrar med ökad förståelse för hur digitala plattformar och stödjande tjänster tillsammans kan stödjavärdeskapande i B2G-relationer.