Från operativ problemlösning till systematisk kvalitetsutveckling : En fallstudie om att stärka avvikelseregistrering och datauppföljning i en lagerverksamhet inom logistikbranschen.

Sammanfattning

Logistik- och transportsektorn är en central del av Sveriges samhällsfunktion. I takt med förändrade konsumtionsmönster behöver sektorn kontinuerligt utveckla sitt kvalitetsarbete. Ett sätt att möjliggöra det är genom att identifiera och följa upp avvikelser i verksamhetens processer. Forskning visar att kvalitetsbrister många gånger inte registreras och därmed inte heller följs upp systematiskt. Bristerna kan kopplas till såväl formella rutiner och registreringsvägar som medarbetares delaktighet, ledarskap och processutformning. Variationen av definitionen och vad avvikelser innebär beskrivs dessutom olika i olika sammanhang. Studien ämnade därmed att undersöka avvikelser samt vilka organisatoriska och individuella faktorer som påverkar registrering och hantering av avvikelsedata. Studien genomfördes i form av en kvalitativ fallstudie inom lagerverksamhet i logistikbranschen. Syftet var att kartlägga och analysera nuläget och presentera förbättringsförslag för att stärka avvikelseregistreringen. Det teoretiska ramverket inkluderar teorier om offensiv kvalitetsutveckling, TQM, ISO 9000/9001, avvikelser, beteende, motivation och organisationskultur. För bearbetning och analys av data användes främst processkartläggning, tematisk analys, Ishikawadiagram, processmognadsmodell och prioriteringsmatris. Verksamhetens begränsade avvikelsedata ses som ett resultat av en balansgång mellan formella och informella definitioner, rutiner och tillvägagångssätt i verksamheten. Utsagor berättar hur avvikelseregistreringen påverkas av förståelse, arbetsmiljö, normer, motivation och olika registreringsvägar. Studiens slutsats är att tre förbättringsområden kan identifieras utifrån de organisatoriska och individuella faktorer som framkommit i studien: processledning, ledarskapet och medarbetarnas delaktighet. Utifrån förbättringsförslagen och förklaringsmodellen över samspelet mellan faktorerna, kan verksamheten utveckla ett mer kvalitativt arbete kring avvikelsehanteringen och minska risken för dolda kvalitetskostnader. Förklaringsmodellen kan samtidigt bidra till ökad förståelse för liknande organisatoriska utmaningar i andra kontexter.