Hallå där, AI! : En studie om äldres upplevelser av AI-drivna telefonsamtal vid bokning av tjänster

Sammanfattning

Studien undersöker hur äldre personer upplever AI-drivna telefonsamtal vid bokning av tjänster, med fokus på användarupplevelse, teknikacceptans och behoven bakom interaktionen. Den ökande användningen av automatiserade röstsystem är bakgrunden till studien med fokus på äldre personer då de ofta befinner sig i ett underläge när digitaliseringen dominerar, vilket gör att äldre personer riskerar exkludering när nya tekniker införs. Studien genomfördes med en kvalitativ metod och baseras på semistrukturerade intervjuer med strukturerade observationer. Sju deltagare deltog. Deltagarna genomförde en bokning för en frisörtid genom ett fiktivt AI-telefonsamtal, följt av intervjuer om deras upplevelser. Det insamlade materialet analyserades genom en tematisk analys med en abduktiv ansats, där empiri och teori växelverkade. Analysen genomfördes med stöd i teknikacceptansmodellen (TAM) och kompletterades med Why-what-how-modellen som analytiskt ramverk. I relation till tidigare forskning bekräftar studiens resultat att äldre användares upplevelser av AI-baserade telefonsamtal präglas av både funktionella så väl som psykologiska faktorer, där enkelhet, tydlighet och upplevd trygghet är centrala för teknikacceptans. Samtidigt påverkar individuella skillnader i digital vana hur tekniken förstås och tolkas. Antropomorfism (mänskliga egenskaper) bidrog till en känsla av smidighet och tillgänglighet, men väckte även ambivalens hos vissa deltagare när det var oklart om interaktionen skedde med en människa eller en AI, särskilt i relation till framtida användning inom känslomässigt laddade sammanhang såsom vård eller myndighetskontakt. Studien visar att äldre användare kan acceptera och uppskatta AI-drivna telefonsamtal vid tjänstebokningar, men att acceptansen är villkorad och inte enbart formas av funktionalitet, utan även av hur väl tekniken stödjer psykologiska behov såsom trygghet, kontroll och transparens.