Framgångsfaktorer för kunskapsöverföring i post-implementeringsfasen av affärssystem : En fallstudie om systemnyttjande inom ICA Sverige

Sammanfattning

Under post-implementeringsfasen stöter många organisationer på problem, den förväntade nyttan är en del som ofta uteblir. En av de främsta faktorerna för detta är bristen i kunskapsöverföringen hos den triadiska relationen mellan implementeringsteam, nyckelanvändare och slutanvändare, där kunskapen behöver kommuniceras på rätt sätt för att den ska komma till användning och bidra till en högre grad av systemnyttjande.Syftet med denna studie är att identifiera, beskriva och förklara framgångsfaktorer för kunskapsöverföring som bidrar till en högre grad av systemnyttjande i post-implementeringsfasen av ett affärssystem, med en triadisk relation mellan centralt implementeringsteam, slutanvändare och nyckelanvändare som analysenhet.Studien bygger på en kvalitativ fallstudie av ICA Sverige och implementering av deras centrala affärssystem ”MinButik”. Med utgångspunkt i en litteraturbaserad analysmodell har fem semistrukturerade intervjuer genomförts. Intervjuerna inkluderar en produktägare och en implementeringsledare från ICA centralt, en nyckelanvändare, samt två slutanvändare från lokala butiker.Studiens viktigaste slutsatser visar att framgångsrik kunskapsöverföring bygger på samspelet mellan nyckelanvändare, implementeringsteam och slutanvändare. Nyckelanvändaren fungerar som en central länk, medan affärssystemets användarvänlighet och verksamhetsanpassning utgör grundförutsättningar. Centrala implementeringsteamets verksamhetskunskap och pedagogiska förmåga är viktigare än teknisk kompetens, och slutanvändarens motivation och lärande av kollegor är avgörande för systemnyttjandet. KES utgör mittpunkten i den triadiska relationen och binder samman aktörerna.