Intern och ömsesidig processförståelse av försäljningsprocessen under införandefasen av ett affärssystem : En entreprenöriell fallstudie av en relation mellan kund och IT-rådgivningskonsult

Sammanfattning

Att införa ett affärssystem innebär inte enbart en teknisk förändring, utan påverkar även hur organisationer förstår och samordnar sina interna processer. Införandet av ett affärssystem utgör en komplex förändringsprocess där verksamhetens behov måste integreras med tekniken. Bristande intern processförståelse hos kunden framträder ofta som inrotade arbetssätt, funktionella informationssilos och fragmenterade rutiner. Det medför en diskrepans som försvårar det externa samarbetet och skapar ett avstånd mellan kunden och den externa IT-rådgivningskonsulten. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera, beskriva och kartlägga kundorganisationens försäljningsprocess utifrån olika interna kundrollinnehavares processförståelse under införandefasen av ett affärssystem, och med en entreprenöriell ansats ta fram lösningsförslag för en i högre grad ändamålsenlig ömsesidig processförståelse mellan kundorganisationens rollinnehavare och dess ITrådgivningskonsult. För fallstudien har en entreprenöriell ansats valts, vilket avser att skapa förbättringsförslag utifrån nuläget i kundenss försäljningsprocess. Datainsamlingen innefattar ett sonderande trepartssamtal och fyra intervjuer med rollinnehavare från både Involvus AB och det sekundära fallföretaget. Rollinnehavarna inkluderar en operativ chef (COO), en orderadministratör, en säljare och en IT-rådgivningskonsult. Insikterna från intervjuerna och teorin har legat till grund för utvecklingen av prototyper i form av iterativa börläges-processkartor. Prototyperna utgör visuella lösningsförslag för processen, som har testats och utvärderats vid två tillfällen för varje rollinnehavare. I resultatet framkom det att försäljningsprocessen formas av variationer i processförståelsen Diskrepanser framträder bland annat genom inrotade arbetssätt och beroenden till tidigare system. Det leder till att informationen inte alltid följer ett sammanhängande flöde, utan mer blir beroende av enskilda personers kommunikation. Således påverkar det förutsättningarna för IT-rådgivningskonsulten att stödja kunden i införandet av affärssystemet. Studiens slutsats är att kundens fragmenterade interna processförståelse utgör ett centralt hinder under införandefasen av affärssystemet. Ett nytt affärssystem kan därför inte på egen hand lösa problem som grundar sig i otydliga arbetssätt och bristande intern samordning. Studien visar samtidigt att visuella processkartor kan fungera som ett stöd för att synliggöra diskrepanser, skapa diskussion och utveckla en mer gemensam förståelse för försäljningsprocessen. Processkartan löser däremot inte problemen på egen hand, utan behöver användas som ett underlag för fortsatt samordning mellan kunden och IT-rådgivningskonsulten.