Hotellreceptionisters påverkan på kundlojalitet, återkommande gäster och Word of Mouth : En studie på hotellreceptionister från tre hotell och 72 hotellkonsumenter i Sverige

Sammanfattning

I denna uppsats undersöker vi vilka effekter hotellreceptionisternas servicekvalite iSverige har på konsumenternas benägenhet att återkomma, gästernas lojalitet och påvilka sätt en positiv word of mouth kan spridas till andra konsumenter.Studien använder sig av både kvalitativ och kvantitativ forskningsdesign som utgörsav sex semi-strukturerade intervjuer med receptionister från tre olika hotell iStockholm. Studiens andra undersökningsformat utgjordes av en enkät med 72 svarfrån olika konsumenter i Sverige. Studiens metod valdes i syfte till att få enövergriplig insikt på receptionisternas samt konsumenternas perspektiv ochuppfattning om hotellreceptionisters servicekvalite.Resultaten av studien visar att olika interaktioner mellan hotellkonsumenter ochhotellreceptionister påverkar deras benägenhet att återvända. Vår studie finner ävenatt hotellreceptionisternas servicekvalite påverkar konsumenternas kundlojalitet ochbenägenhet att återvända till hotellet. Å ena sidan finner vi att hotellreceptionisternasservice inte är en avgörande faktor som påverkar konsumenternas val av hotell.Faktorer som påverkar konsumenternas val av hotell har istället visat sig vara pris,hotellets plats och hotellrecensioner. Vår studie finner att hotellreceptionisternasservicekvalité påverkar konsumenternas tilldelning av positiv och negativ Word ofMouth till vänner och familj eller via hotellrecenioner online.